L’avènement des réseaux sociaux a complètement changé la dynamique de la communication et de la connexion des entreprises avec leur public.
À tel point que les entreprises ont commencé à engager des professionnels chargés de communiquer, de gérer et d’adapter le message de leur marque à ce nouveau public, constamment connecté.
Cependant, bien que les marques comprennent qu’elles ont besoin d’une personne pour remplir le rôle de community manager, il n’y a toujours pas de consensus général sur la façon de le définir, sur les compétences requises et sur les diverses tâches qui lui seront confiées.
Ce qui laisse beaucoup de gens se gratter la tête et se demander ce qu’est un community manager.
Cet article va vous aider à :
- Définir le rôle du community manager
- Comprendre ce que fait un community manager.
- Examiner les compétences requises.
- Comment devenir un community manager.
- Découvrir une liste exhaustive d’outils de réseaux sociaux.
Qu’est-ce qu’un community manage ?
« Un community manager est chargé d’établir, de maintenir et de protéger les relations sur les réseaux sociaux entre les marques et leurs consommateurs. »
Ils sont généralement membres de l’équipe marketing, mais possèdent une vaste connaissance de l’ensemble de l’organisation. Cela inclut le développement des produits, la structure organisationnelle, les principaux concurrents, la voix de la marque, les stratégies à long terme, les besoins, ainsi que les principaux intérêts des consommateurs.
Essentiellement, ils sont les agents de liaison entre les marques et les consommateurs.
Que fait un community manager ?
Comme nous venons de l’établir, les community managers sont chargés de construire et d’entretenir les relations avec la marque.
À cette fin, l’une des tâches les plus courantes qu’ils accompliront consistera à communiquer avec les consommateurs sur une variété de plateformes différentes, notamment les canaux de réseaux sociaux, les forums, les communautés internes, Whatsapp, Slack, les événements en direct, et bien plus encore.
Une autre fonction importante d’un community manager est le service clientèle. Il doit souvent répondre aux plaintes, réclamations, demandes et préoccupations générales de la communauté.
Il est également utile d’avoir une bonne paire d’oreilles, car une écoute attentive des réseaux d’une marque permet de rester au courant des préoccupations des clients et, par conséquent, des crises potentielles de la marque.
Nous vivons à une époque où un seul Tweet peut détruire la réputation d’une marque… donc, à tort ou à raison, les clients ne peuvent jamais être ignorés !
Quoi qu’il en soit, jetons un coup d’œil rapide à certaines des tâches quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles des community managers.
Les tâches quotidiennes
Parmi les tâches quotidiennes des gestionnaires de communauté, citons :
Examiner les commentaires laissés sur les réseaux sociaux et y répondre.
Interagir avec les membres de la communauté sur les plateformes internes.
Encouragez le débat des utilisateurs avec le contenu récemment publié.
Recueillir et enregistrer les commentaires des clients.
Créer un contenu pertinent et attrayant.
Tâches hebdomadaires
Voici quelques-unes des tâches hebdomadaires qu’un gestionnaire de communauté devra accomplir :
Réfléchissez à des idées de contenu pour les articles de la semaine ( réseaux sociaux et articles de blog). Il doit s’agir d’un contenu original qui apporte une valeur ajoutée à leur communauté.
Dans certains cas, les gestionnaires de communauté peuvent être responsables de la collecte de contenu de haute qualité, conformément au calendrier éditorial.
Suivez les performances des messages, en contrôlant les niveaux d’engagement. Pour ce faire, examinez le nombre de « j’aime », d’enregistrements, de commentaires, ainsi que le nombre d’impressions de chaque message.
Écoute sociale : surveillez ce qui se dit sur l’entreprise pour atténuer les risques de crise.
Tâches mensuelles
Enfin, un bref aperçu de certaines des tâches mensuelles typiques d’un community manager :
Assister à des événements en direct avec des clients.
Préparez le calendrier éditorial sur la base des objectifs définis précédemment, conformément à la stratégie à long terme. Par exemple, mettre en ligne 3 posts par semaine avec des caractéristiques « x ».
Analyse complète de la concurrence.
Définition (et révision) des KPI (indicateurs clés de performance).
Description du poste de community manager
Outre la gestion de communautés, les employeurs recherchent généralement une expérience dans la gestion des réseaux sociaux, la création de contenu, les relations publiques et le service à la clientèle.
Nous avons passé en revue diverses offres d’emploi pour vous donner une idée précise de ce à quoi vous devez vous attendre :
- Suivre les conversations en ligne relatives à la marque
- Initier et participer à des discussions en ligne.
- Répondre aux questions et aux commentaires de la communauté rapidement et de manière professionnelle.
- Créer et publier du contenu engageant sur les réseaux sociaux (retrouvez la liste des réseaux sociaux généralistes ici)
- Établir des relations avec les blogueurs et les influenceurs actifs dans un marché
- Encouragez le débat dans les forums en ligne.
- Vous serez l’ambassadeur de la marque sans être le porte-parole de l’entreprise.
- Attirer les clients existants et les nouveaux membres à rejoindre la communauté et à contribuer activement à la discussion.
- Réaliser des enquêtes pour mesurer l’intérêt des membres de la communauté pour le contenu et les discussions en cours.
- Aidez l’équipe de gestion des événements à organiser des événements en ligne et hors ligne pour les membres actifs de la communauté.
- Définir, maintenir et exécuter le plan d’actions.
- Établir un réseau avec d’autres gestionnaires de communauté en dehors de l’organisation, afin de rester au courant des derniers développements du secteur.
Salaire du gestionnaire de communauté
Bien entendu, ce chiffre varie selon la ville dans laquelle vous vivez, le secteur dans lequel vous travaillez et le pays dans lequel vous résidez.
Par exemple, New York, Londres et Paris sont susceptibles d’offrir des salaires plus élevés que Saint-Louis, Norwich et Marseille pour compenser la disparité du coût de la vie.
Cela dit, après avoir analysé le poste de community manager avec l’aide de l’Economic Research Institute, nous avons réussi à obtenir un salaire médian de community manager pour une poignée de pays différents.
Comment devenir un community manager ?
Comme vous pouvez le constater dans la description de poste ci-dessus, les community managers doivent porter de nombreux chapeaux différents.
Certaines entreprises se concentreront fortement sur les réseaux sociaux, en encourageant les gestionnaires de communauté à créer et à partager du contenu pertinent avec leur public, et à développer avec leurs adeptes.
D’autres marques pourraient être plus intéressées par le fait que leurs community managers engagent les communautés locales dans des événements réels (bien que COVID ait à peu près mis un terme à cela 😥).
Il n’est donc pas surprenant d’entendre que les chemins empruntés par les community managers pour accéder à ce rôle peuvent également être différents.
Les gestionnaires de communauté ont des antécédents dans le journalisme, la finance, le droit, l’ingénierie, le développement de produits, la vente… et bien d’autres choses encore.
C’est une excellente nouvelle si vous souhaitez accéder à ce poste, car pour réussir en tant que community manager, il faut maîtriser une série de compétences non techniques, plutôt que d’obtenir un diplôme spécifique. En fin de compte, il s’agit d’un rôle basé sur le service à la clientèle, et donc la capacité d’écouter, de répondre et de faire preuve d’empathie contribue grandement à l’établissement de relations durables avec les consommateurs.
Il n’est pas non plus nécessaire d’avoir une expérience professionnelle préalable en tant que community manager. Vous pouvez commencer par travailler sur votre propre marque personnelle et expérimenter différents canaux de communication.
Par exemple, vous avez peut-être une expérience de la natation, du triathlon ou de l’entraînement personnel. Vous pourriez essayer de tirer parti des réseaux sociaux pour fournir un contenu pertinent et utile aux personnes qui souhaitent obtenir des conseils sur la technique de nage ou des exercices pour améliorer leur forme de course.
Une fois que vous aurez acquis une certaine traction (et avec un peu de patience, vous y arriverez !) et une certaine influence sur les réseaux sociaux, vous serez un profil beaucoup plus tentant pour toute marque cherchant à engager un community manager.
En outre, il est utile de se tenir au courant de tous les changements qui interviennent dans le secteur. Pour ce faire, vous devez vous abonner à des blogs de marketing numérique influents, suivre des cours de mise à jour, télécharger des livres électroniques sur les réseaux sociaux, écouter des podcasts, assister à des webinaires du secteur, organiser des événements avec des collègues de la profession, rejoindre des forums et des groupes, etc.
Comme vous le verrez, vous devez être un individu assez agité et proactif !
Cela étant dit, il existe aujourd’hui de superbes programmes en ligne qui aident massivement les professionnels à passer à un rôle plus axé sur le marketing en ligne et la gestion de communauté.
Ces connaissances vous donneront certainement une longueur d’avance sur les autres candidats.
Quelles sont les compétences et les qualités requises pour être community manager ?
Malgré l’opinion générale, le community management ne consiste pas simplement à gérer quelques profils sur Instagram, Facebook, Twitter, etc. Il nécessite plutôt la maîtrise de certaines compétences non techniques.
Organisé
Les gestionnaires de communauté doivent planifier, développer et mettre en œuvre des stratégies pour chacune des plateformes sociales individuelles sur lesquelles ils souhaitent être actifs.
Ils peuvent également être fortement impliqués dans la curation de contenu, la publication, les événements en direct, les webinaires, etc. Il y a beaucoup de choses à faire, et le poste exige une personne qui a beaucoup de discipline, d’organisation et de compétences en gestion du temps.
Proactif
Les industries sont en constante évolution, avec de nouvelles idées, stratégies et modèles mis en œuvre et testés chaque semaine. Il y aura beaucoup de sujets de discussion au sein de votre communauté.
Pour pouvoir modérer, diriger et encourager cet engagement, vous devez être au courant de ce qui se passe. C’est pourquoi ce poste est destiné aux personnes naturellement curieuses qui aiment être au courant de tout.
Excellent communicant
Qu’il s’agisse de gérer une situation de crise potentielle, de répondre à des commentaires ou de suivre un débat sur un forum en ligne, la communication sera essentielle.
En outre, tout le contenu téléchargé vers la communauté doit clairement transmettre le message, les valeurs et la voix de la marque souhaités et, bien sûr, être exempt d’erreurs !
Passionné
La passion est contagieuse, et encore plus dans un environnement communautaire en ligne.
Si le gestionnaire de communauté parvient à transmettre ce message sur ses plateformes, l’enthousiasme se répandra dans toute la communauté. Les débats deviennent de plus en plus animés, les gens s’impliquant de plus en plus dans la discussion.
Fiable
Nous vivons dans un monde saturé d’informations (et de désinformation…). Il est donc crucial de vérifier, de revérifier et de tripler l’authenticité de votre contenu avant d’appuyer sur le bouton de publication.
Cela est particulièrement vrai si vous citez des statistiques ou des commentaires d’experts du secteur.
Cela rejoint également ce que nous avons dit précédemment sur la proactivité. Les gestionnaires de communauté doivent toujours être à l’affût des événements clés, des annonces et des autres nouvelles liées au secteur qui pourraient intéresser la communauté.
Créatif
Les gestionnaires de communauté sont souvent responsables de la sélection et du téléchargement de contenu sur différentes plateformes.
Cela va vous demander de faire preuve de créativité pour trouver de nouvelles idées de contenu telles que des infographies, des guides courts et potentiellement des vidéos qui pourront être partagées sur Twitter, Instagram, Facebook, etc.
Un contenu de haute qualité peut générer un bon engagement au sein de la communauté.
Analytique
Tout le contenu publié sur les réseaux sociaux et autres canaux de communication doit être soigneusement analysé.
De cette façon, les gestionnaires de communauté ont une bonne idée des formats qui résonnent le mieux auprès des consommateurs, des meilleurs moments pour publier, ainsi que des sujets les plus intéressants à couvrir.
Une analyse efficace signifie que les décisions peuvent être plus objectives, étayées par des données et, espérons-le, conduire à un meilleur engagement au sein de la communauté.
Flexible
La gestion d’une communauté n’est pas toujours facile !
Parfois, les gens sont en colère contre certaines décisions prises par la marque, par exemple la publication d’un contenu qu’ils jugent controversé ou offensant…
L’important est que les gestionnaires de communauté gardent la tête froide lorsqu’ils répondent et gèrent une situation potentiellement délicate.
La flexibilité est également essentielle dans la mesure où les réseaux sociaux ne se reposent jamais. C’est une bête qui tourne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui signifie parfois que les community managers doivent travailler en dehors des heures de travail traditionnelles.
Patience
Une communauté de marque ne se crée pas du jour au lendemain. Il faut beaucoup de travail, de persévérance et, surtout, de temps avant que les membres commencent à voir la valeur que votre marque apporte.
C’est pourquoi les gestionnaires de communauté doivent rester patients et ne pas se décourager lorsqu’ils ne constatent pas une augmentation immédiate des résultats.
Empathique
L’empathie est sans doute le trait le plus important des community managers. En d’autres termes, une personne capable de se mettre à la place des clients et d’évaluer leurs besoins en conséquence.
L’empathie aidera également les community managers lorsqu’ils répondront aux clients. Ils comprendront mieux comment communiquer efficacement les valeurs de la marque au public.
Les outils du community manager
Pour terminer, nous allons passer en revue certains des principaux outils de gestion des réseaux sociaux que les gestionnaires de communauté doivent connaître.
Ils vous aideront à surveiller les réseaux sociaux, à créer du contenu, à répondre aux clients et à analyser les performances de votre contenu le plus efficace.
Hootsuite
Si vous avez passé un peu de temps à travailler sur les réseaux sociaux, il est fort probable que vous ayez déjà rencontré Hootsuite.
C’est le porte-drapeau du secteur pour la gestion simultanée de plusieurs réseaux et profils sociaux.
Elle est incroyablement intuitive et constitue l’une des plateformes les plus faciles à utiliser.
Les principales fonctionnalités de l’outil sont la planification, la publication et le suivi des messages, ainsi que les performances des campagnes de publicité et de marketing numérique.
Social Sprout
Probablement l’alternative la plus populaire à Hootsuite, Sprout Social est encore plus agréable à l’œil et comprend toutes les fonctionnalités typiques des outils d’analyse des réseaux sociaux : planification, programmation, analyse des campagnes, flux de messages agrégés, etc.
Social Sprout permet également aux utilisateurs de répondre aux messages entrants directement via l’outil.
Bien que ses rapports personnalisables soient bons et vous donnent certainement un aperçu de l’efficacité de vos campagnes, nous pensons que Hootsuite a un léger avantage lorsqu’il s’agit de la profondeur de l’analyse.
TweetDeck
Pensez à TweetDeck comme à un tableau de bord global ou à une chronologie de tous les tweets de vos followers.
C’est un outil fantastique pour suivre tout ce qui se passe autour de votre marque, de votre secteur d’activité, mais surtout de votre communauté.
TweetDeck vous permet d’afficher des tweets, des retweets et des mots-clés sélectionnés dans des flux personnalisés, le tout à partir d’un tableau de bord facile à lire.
Cela signifie que dès qu’un élément pertinent lié à votre marque apparaît, vous pouvez réagir immédiatement. Qu’il s’agisse d’une mention négative de la marque, d’un article de blog retweeté ou d’une question générale sur le secteur.
Une autre caractéristique intéressante est la flexibilité avec laquelle vous pouvez organiser les colonnes de votre tableau de bord. Vous pouvez le configurer pour surveiller les mentions de la marque, les hashtags, les followers, etc.
Honnêtement, c’est l’un des meilleurs outils pour surveiller et développer la communauté de votre marque.
Brand 24
Brand 24 est un outil qui vous permet de surveiller toutes les informations publiées sur une marque, ainsi que de garder un œil sur ce que font vos concurrents.
Cela vous permet de réagir rapidement aux commentaires ou de répondre instantanément à un client mécontent avant que la situation ne dégénère et ne devienne incontrôlable.
Buffer
Avec Buffer, vous pouvez télécharger et programmer des publications sur Facebook, LinkedIn et Twitter.
Il rend également possible l’analyse des statistiques sur l’interaction et le suivi des comptes.
Il existe également un outil de création graphique très pratique (appelé Pablo si je me souviens bien) qui est parfait pour retoucher les messages avant de les programmer.
Canva
Bon, ce n’est peut-être pas Photoshop, mais Canva est un petit outil pratique qui a sauvé la vie de nombreux gestionnaires de communauté lorsqu’un message de dernière minute a besoin d’une touche de créativité.
La principale force de la plateforme doit être ses modèles prêts à l’emploi. Les gestionnaires de communauté ont accès à une variété de bannières Facebook prédimensionnées, de photos de couverture, de modèles de story Instagram, de bannières YouTube – presque tous les formats de réseau imaginables.
De plus, ces modèles peuvent être personnalisés rapidement et facilement. Il n’est pas nécessaire d’avoir des années d’expérience dans l’utilisation de la suite Adobe pour naviguer sur la plateforme.
Adobe Spark
Adobe Spark est la plateforme de conception graphique et vidéo conviviale proposée par les créateurs de Photoshop, Indesign et Illustrator.
Comme Canva, il est livré avec des modèles prêts à l’emploi pour presque tous les réseaux sociaux, notamment des photos de couverture Facebook, LinkedIn et Twitter, des publicités Instagram et Facebook, des tableaux Pinterest, etc.
Spark permet également aux gestionnaires de communauté de produire un diaporama d’images qui se transforme en une courte vidéo. Une fois les paramètres définis dans le modèle, les utilisateurs sont invités à télécharger leurs images et à superposer la voix et le son au diaporama pour créer une courte vidéo interactive.
Animoto
Animoto permet aux gestionnaires de communauté de créer des vidéos d’aspect professionnel rapidement et facilement.
Il dispose d’une sous-catégorie intitulée « marketing », extrêmement utile pour les entreprises, qui permet aux spécialistes du marketing de créer facilement des vidéos, des carrousels d’images et des diaporamas, le tout avec des modèles personnalisés pour différents canaux sociaux.
Il existe également une vaste bibliothèque de contenus vidéo et audio qui peuvent être utilisés pour générer des idées de nouveaux articles ou être utilisés directement dans votre contenu.
Les vidéos sont téléchargées directement sur vos canaux de réseaux sociaux sans avoir à être exportées sur votre disque dur.
Trello
Vous vous rappelez que nous avons mentionné plus haut dans ce post combien il est important de rester organisé en tant que community manager ?
Trello est absolument parfait pour cela.
Cet outil gratuit vous aide à organiser vos tâches quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles en utilisant la méthode du tableau Kanban.
Vous pouvez créer des calendriers, des tâches et des cartes de travail qui peuvent être attribués à différents membres de votre équipe.
NapoleonCat
NapoleonCat, l’un des outils de gestion de communauté les plus méconnus, vient compléter la liste.
Cet outil pratique rassemble tous les commentaires sur les réseaux sociaux, les mentions de la marque, les messages et les critiques en temps réel. De plus, les community managers peuvent répondre directement à ces mentions à partir du tableau de bord.
Une autre fonctionnalité intéressante est le suivi des performances du contenu téléchargé/partagé. Vous pouvez identifier ce qui trouve un écho auprès de votre communauté en comparant les likes, les partages et les commentaires, et intégrer ces informations dans votre calendrier éditorial, en procédant aux ajustements nécessaires.
Il existe également un paramètre de réponse automatique (que nous n’avons pas encore essayé) qui vous permet de programmer des réponses spécifiques sur les médias sociaux déclenchées par des phrases particulières.
Formation pour devenir gestionnaire de communauté
Si vous envisagez sérieusement de changer de carrière et que vous pensez que la gestion de communauté vous conviendrait parfaitement, nous vous recommandons vivement de suivre un cours de gestion des réseaux sociaux en ligne, surtout si vous êtes nouveau dans ce domaine.
Les médias sociaux, le marketing en ligne et la gestion de communauté se chevauchent tellement qu’une vue d’ensemble des principaux outils, connaissances et méthodologies vous donnera un avantage considérable sur les autres candidats.
Ajoutez à cela la volonté de maîtriser les compétences générales énumérées au milieu du guide et vous serez sur la bonne voie pour devenir un gestionnaire de communauté efficace !